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 二手iPhone保修期内出故障、购车缴纳续保押金却不予退还、烫发造型竟把头发烧焦了……你遇到相关的情况吗？南方+记者从汕头市市场监管局获悉，2023年汕头全市共接收并处理市政府12345热线和全国12315互联网平台转来的消费投诉举报74686件，全年累计为消费者挽回经济损失812.05万元，有效维护了消费者的合法权益。 从投诉热点来看，食品类、儿童用品类、化妆品类的投诉数量居商品类消费前三位，分别占比18.89%、18.44%、16.14%；电信服务类、餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类的投诉数量居服务类消费前三位，分别占比30.37%、20%、8.84%。 在3月15日国际消费者权益日，汕头市市场监管局也发布了2023年度八大消费维权案例，一起来避坑： 案例1 网络购物退货难 市监调解把忙帮 王女士反映其于2023年7月3日在1688平台“某服饰有限公司”购买12件衣服（包含裙子，裤子及上衣），金额为786元，市民收货后发现裤子和裙子尺码不合适，及衣服的材质扎皮肤，向商家申请退6件衣服（总共需退还403.49元），但商家不同意，诉求是要求商家退货退款。 接诉后，经龙湖区市场监管局执法人员调解，商家为投诉人办理退货退款手续，挽回经济损失403元。 【案件点评】 根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”王女士购买的衣服适用“七天无理由退货”，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。 案例2 家用电器出故障 维权调解获更换 郑先生反映其在汕头某销售有限公司购买了一台空调，价格3099元，2023年5月份空调出现无法制冷的问题，向商家反映，维修人员多次上门维修更换零配件，但至2023年9月份历时3个多月都未修复好故障，故投诉该销售有限公司销售有质量问题的空调，诉求是要求商家为其更换新的空调。 接诉后，经潮阳区文光市场监管所调解，双方达成一致协议，商家已为郑先生换装新空调。 【案件点评】 根据《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”该店提供的商品在经过多次维修仍未能修复，证明该商品不具备其应有的质量和性能，对于消费者提出的更换要求，经营者不得无理拒绝。 案例3 售前承诺属要约 售后拒兑属违法 谢先生反映其在汕头某燃气有限公司购买了三个新的煤气瓶，每个煤气瓶交了人民币150元的押金，共计人民币450元。后煤气瓶使用完毕想要退回煤气瓶，被商家告知每个煤气瓶只能退换人民币20元，诉求是要求商家退款。 接诉后，经龙湖区市场监管局执法人员调解，商家退还投诉人450元押金，挽回经济损失450元。 【案件点评】 根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者事先已告知消费者每个煤气瓶的押金为150元，最后依然试图减少退还的押金金额，已然损害消费者的合法权益。执法人员在调解该消费纠纷、维护消费者权益的同时，依法责令被投诉人立即整改，杜绝同类事件再次发生。 案例4 保修期内出故障 投诉最终获赔偿 施先生反映于2022年12月7日在拼多多“某数码3C旗舰店”购买了一部二手iPhone13手机，用了两个月后（2023年2月）严重发烫时不时自动关机，向商家反映无果，故投诉该店销售有质量问题的商品，诉求是要求商家给予免费保修。 接投诉单后，经潮南区成田市场监管所执法人员调解，双方达成调解协议，被投诉方补偿投诉人500元。投诉人挽回经济损失500元，表示满意。 【案件点评】 根据《旧电器电子产品流通管理办法》第十三条第一款规定：“经营者应当向购买者出具销售凭证或发票，并应当提供不少于3个月的免费包修服务，交易双方另有约定的除外。旧电器电子产品仍在三包有效期内的，经营者应依法履行三包责任。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”该店提供的商品在保修期内就出现明显的故障，证明该商品不具备其应有的质量和性能，对于消费者提出的保修要求，商家责无旁贷。 案例5 车行购车有争议 消费维权终满意 杨先生于2020年1月21日在某车行购买了一辆汽车，并缴纳了续保押金1000元，续保到了2023年，而后联系车行申请退还押金，但车行不予退还，故来电投诉该车行不予退还押金，诉求为要求车行退还押金1000元。 经潮南区司马浦市场监管所执法人员调解，双方达成一致意见，被投诉商家退回投诉人缴交的押金1000元。投诉人挽回经济损失1000元，市民表示满意。 【案件点评】 根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”该店销售员与杨先生约定：杨先生缴交押金1000元是为了购车获得优惠从而续保，当按照活动要求完成续保，杨先生有权选择以后是否继续续保还是退还押金，该店不得故意拖延或者无理拒绝杨先生的合法要求。 案例6 产品质量不合格 合理赔偿应担责 林女士反映其于2021年向“某装饰材料行”购入一批合板用于装修，入住后发现合板出现虫蛀的质量问题，向商家反映，商家多次联系杀虫公司上门消杀，但都没有根除虫蛀的问题，与商家协商赔偿事宜，商家和厂家相互推脱不予承担赔偿责任，故投诉该装饰材料行销售有质量问题的合板，诉求是要求商家予以赔偿。 接诉后，经潮阳区海门市场监管所调解，双方达成一致协议，经营者同意退还消费者林女士进口合板材料费共22000元，扣除先付的6000元消毒费用后，余款16000元退还消费者林女士，林女士对处理结果表示满意。 【案件点评】 根据《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”该店提供的商品不具备应有的质量和性能，对于消费者提出的退还货款要求，经营者不得无理拒绝。 案例7 美发服务有争议 消费调解获赔偿 章女士反映于2023年6月份在南澳县后宅镇“某某造型”烫发，价格300元，随后市民发现头发烧焦，头发乱糟糟的，于是向商家交涉，要求给予赔偿，商家认为是消费者自身发质的问题。 2023年7月24日，南澳县市场监管局与南澳县工信局相关工作人员组织章女士与“某某造型”相关负责人到进行调解，经协商，双方达成调解协议，“某某造型”负责人向诉求人退还烫发费用300元并补偿700元，双方签订投诉调解书。 【案件点评】 根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，经营者提供服务造成消费者人身伤害的，应该当赔偿医疗费等合理费用。在此次调解过程中，美容美发店认识到消费者秀发烧焦是有自身一定技术原因造成的，最终退还烫发费用并补偿损失费用。在此提醒，烫发尽量到信誉较好的正规美发店，并选择选用比较好的烫发药水，还要充分考虑自己的发质特点，以免不必要的伤害。 案例8 用餐后身体不适 消委介入帮维权 2023年7月3日，南澳县消委会接到市消委会转办的投诉件：冯先生反映其2023年6月23日17时11分前往“某某餐厅”进行用餐，就餐费用312元。餐后约2小时候开始出现恶心、腹泻、腹痛情况，随后前往汕头市中医医院进行就诊，诊断结果为急性肠胃炎，医疗费用772.85元。冯先生认为其出现不适是该餐厅造成的，要求对方赔偿用餐开销312元以及3倍医疗开销2318.55元，共计2630.55元。 南澳县消委会于7月4日上午联系冯先生了解情况，冯先生虽表示无法前来现场调解但提供了门诊收费票据、生化报告单、血常规、病历内容、消费凭证等有关材料。7月4日下午，南澳县消委会通知“某某餐厅”负责人到消委会办公室，通过电话方式组织双方进行调解。经调解，被投诉人通知退赔投诉人就餐费用及医疗费用共1085元，投诉人表示接受，双方达成调解协议。 【案件点评】 根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，冯先生认为其出现不适是该餐厅造成的，有权利向该餐厅推出出赔偿要求。商家认为当天就餐并未出现大量人群不适情况，也未收到其他消费者的投诉，对投诉人是否因在其餐厅就餐而出现不适的问题存在疑问。 南澳县消委会从维护消费者的权益出发，耐心进行调解，最终该餐厅负责人愿意退还就餐费用和医疗费用，与投诉人达成和解。 南方+记者 彭深 E N D 素材来源：汕头市场监管、南方+ 编辑整理：汕头市场监管 转载请注明以上来源  |
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